По актуальной инструкции Wildberries покупатель может подать заявку после получения товара, если обнаружил недостаток, его не устроил товар или комплектация. Продавец рассматривает обращение и выбирает один из доступных вариантов решения.
Где найти заявки на возврат
В кабинете продавца откройте раздел «Поставки и заказы» → «Возвраты покупателей».
Wildberries разделяет обращения по моделям продаж:
- во вкладке «Заявки» находятся необработанные возвраты по FBW, FBS и DBW;
- в отдельной вкладке: заявки по DBS, EDBS и Click&Collect;
- в архиве хранятся обработанные обращения за доступный площадкой период.
В карточке заявки отображаются товар, данные заказа и выкупа, дата обращения, причина возврата и оставшееся время на ответ.
Источник: официальная инструкция Wildberries «Возврат товара по заявке покупателя», обновлено 27 августа 2026 года.
Сколько времени есть у продавца
Обычную заявку нужно рассмотреть в течение 5 дней. Для EDBS срок короче: 1 день. Если продавец не ответит на обращение о товаре с недостатками в течение установленного срока, заявка одобряется автоматически.
Поэтому возвраты нельзя проверять «когда будет время». У каждого обращения должен быть ответственный, уведомление и контроль крайней даты.
Что проверить перед решением
- Товар и его артикул.
- Дату заказа и выкупа.
- Причину, указанную покупателем.
- Фото и комментарий, если они приложены.
- Комплектацию и заявленные характеристики карточки.
- Предыдущие сообщения и обращения по товару.
- Сколько времени осталось на ответ.
- Стоимость обратной логистики и возможность повторной продажи возвращённой единицы.
При нехватке информации из карточки можно перейти в чат с покупателем и уточнить детали.
Какие решения доступны
Набор вариантов зависит от модели продаж и категории товара. В актуальной инструкции WB описаны в том числе следующие действия.
Отказать
Товар остаётся у покупателя, деньги не возвращаются. Продавец выбирает основание ответа и может оставить комментарий. Покупатель вправе открыть спор, после чего решение может проверить модерация.
Отказ должен опираться на материалы заявки и правила, а не на желание избежать возврата.
Одобрить без возврата товара
Покупателю возвращают деньги, а сам товар не едет обратно продавцу. Такой вариант может быть рационален для товара с дефектом, который нельзя перепродать, если стоимость обратной логистики выше ценности возврата.
Одобрить с возвратом продавцу
Покупатель возвращает товар, после чего он направляется по процессу и адресу, указанным в кабинете продавца.
Другие доступные решения
Для отдельных категорий и моделей могут быть варианты с проверкой брака. Ориентируйтесь на те действия, которые доступны в карточке конкретной заявки, и на актуальную инструкцию WB.
Что происходит после решения
Если заявка одобрена с возвратом, покупателю даётся установленный площадкой период, чтобы передать товар. Срок фактического возврата зависит от того, когда покупатель его сдаст.
В архиве продавец видит принятое решение и дату. По данным инструкции WB, отказ можно один раз изменить в течение доступного периода отображения заявки, если продавец пересмотрел решение.
Почему заявки теряются
Типовые причины:
- проверка выполняется вручную и нерегулярно;
- уведомление приходит не тому сотруднику;
- нет сортировки по оставшемуся сроку;
- данные из фото и комментария приходится переносить между окнами;
- нет шаблонов аргументированных ответов;
- обращения смешиваются с отзывами, вопросами и чатами;
- решение формально принято, но результат не проверен.
Проблема обычно не в одном сложном возврате, а в потоке небольших задач с разными дедлайнами.
Как автоматизировать обработку и не потерять контроль
Автоматизация может:
- регулярно получать новые заявки;
- выделять обращения с ближайшим сроком;
- собирать в одном окне товар, причину, фото и историю;
- готовить проект решения и ответа;
- напоминать ответственному о заявках без решения;
- фиксировать принятое действие и итоговый статус.
Решения с финансовыми и юридическими последствиями стоит оставлять под контролем продавца: система готовит информацию и снимает повторяющиеся операции, а ответственное лицо подтверждает спорные случаи.
Astrobizz объединяет автоматизацию отзывов, вопросов покупателей и заявок на возврат Wildberries в единый рабочий процесс для продавца.
Посмотреть возможности автоматизации кабинета WB.
Практический регламент
Каждый день
- Проверить новые обращения.
- Отсортировать по оставшемуся времени.
- Сразу обработать очевидные случаи.
- Назначить ответственного на спорные.
Перед ответом
- Проверить материалы заявки и карточку товара.
- При необходимости задать вопрос покупателю.
- Выбрать решение и сформулировать понятный комментарий.
После ответа
- Убедиться, что решение сохранилось.
- Отследить спор или возврат товара.
- Зафиксировать повторяющиеся причины по артикулу.
- Передать выводы в контроль качества, упаковку и контент карточки.
Частые вопросы
Что будет, если продавец не ответит на заявку?
По обычной схеме обращение о товаре с недостатками автоматически одобряется, если продавец не ответил в течение 5 дней. Для EDBS действует срок 1 день.
Может ли покупатель оспорить отказ?
Да. В официальной инструкции WB указано, что после отказа покупатель может открыть спор в течение 5 дней.
Можно ли написать покупателю до решения?
Да, из заявки доступен переход в чат для уточнения деталей.
Нужно ли всегда забирать товар обратно?
Нет. В зависимости от категории и модели может быть доступно одобрение без возврата товара. Решение принимается с учётом состояния товара и стоимости обратной логистики.
Можно ли автоматизировать решение полностью?
Технически возможно автоматически получать и классифицировать заявки, готовить ответ и контролировать сроки. Полное автоматическое одобрение или отказ без проверки рискованны, особенно в спорных случаях. Лучше автоматизировать сбор данных и черновик, оставив подтверждение ответственному.
Источники
Соберите обращения WB в один процесс
Astrobizz помогает обрабатывать отзывы, вопросы, чаты и заявки на возврат. Обычные случаи не отнимают время, спорные остаются сотруднику.
Посмотреть автоматизацию WB